Всё, что вы не знали о доставке банковских карт, на примере компании "Экскурс груп"

04.04.2022

На сегодняшний день активно растет спрос на доставку банковских и финансовых продуктов с идентификацией, так как это быстрый и безопасный способ получения нужных услуг.

Сформировался тренд на онлайн, его фиксируют банки и различные компании, все больше осознавая, что потребитель предпочтет уйти к более развитым в цифровом отношении конкурентам и воспользуется услугами онлайн, нежели будет тратить время на поход в офис или отделение.

Конечно, остаются определенные слои населения, которые предпочитают посещать офисы компаний или отделения банков, но в процентном соотношении их уже гораздо меньше. Так как из-за пандемии большинство людей вкусили прелесть удаленки.

Сегодня на примере компании по доставке с идентификацией "Экскурс груп", рассмотрим и разберемся с чего начинался этот бизнес и какие преимущества он имеет.

Как развивался рынок доставки банковских и финансовых продуктов в России.
 

Пионерами рынка были банки "Русский стандарт", "ОТП" и "Хоум Кредит", которые первоначально осуществляли дистрибуцию карточных продуктов на базе "Почты России".

Банки делали веерную рассылку и принимали операционные риски того, что карту может получить не тот получатель, что будут мошенники, не будет специализированной доставки, будут определенные нарушения в сфере законодательства, но при этом они осознавали, что доходность по продукту победит.

В 2010 году запустился "Тинькофф банк", который занимался рассылкой собственных продуктов. На примере "Тинькофф" все розничные банки начали запускать мобильные банки и с появлением новых игроков пришло понимание, что рынок специализированной финансовой доставки будет востребован.
 

Стало понятно, что нужны подготовленные выездные специалисты, которые будут разбираться в продукте. За счет таких специалистов предполагалось увеличение конверсии по выданным продуктам.

Плюс ко всему поведение потребителя начало меняться, если в 2010-2012 годах было нормально назначать встречу в отделении банка, то после 2012 года электронная коммерция и рост таких сервисов как Ламода, показали, что если все можно заказывать с доставкой, то почему нельзя заказать и банковскую карту на дом?

C 2012 года количество такого рода сервисов росло, но само ускорение в данном сегменте, активно началось в 2016 году. Когда появилась конкуренция, банки начали наращивать обороты и объемы по выдачи банковских услуг, через дистанционные каналы, а именно через специализированных агентов по доставке.

Начало пути компании "Экскурс груп"
 

Алексей Свистов генеральный директор компании “Экскурс груп”

Компания "Экскурс Груп" была основана в далеком 2006 году, Алексеем Свистовым совместно с американской компанией "United Parcel Service RUS" (UPS). Работа велась по агентскому договору с компанией UPS, осуществлялись доставки и сопровождение клиентского обслуживания в нескольких регионах России.

"Экскурс Груп" плодотворно сотрудничала с компанией UPS до 2018 года, был реализован ряд успешных проектов. Алексей получил большой опыт в работе с крупной американской корпорацией, необходимый ему как руководителю.

Но мир менялся и сотрудничество с одним основообразующий партнером держало компанию в рамках. Алексей видел, что теряет компания, поэтому в 2018 году было принято решение завершить сотрудничество с UPS и активно заняться продвижением собственной компании на рынке финансовой доставки.

В то время банками был сформирован спрос на доставку банковских продуктов, не просто курьерами, а квалифицированными специалистами, которые пройдут специализированное обучение и будут понимать суть банковских и финансовых продуктов. Банки сформировали потребность и мы решили эту потребность удовлетворить.
Алексей Свистов генеральный директор компании "Экскурс груп"

Почему банки и финансовые организации выбирают услуги сторонних сервисов по дистрибуции своих продуктов.

Чтобы запустить собственную доставку нужны специалисты, необходимо запустить собственное программное обеспечение, продумать систему того, как будет осуществляться доставка и для реализации всего этого необходимы инвестиции. А инвестировать обычно хотят, когда бизнес понятен и есть цифры, по которым видно, что инвестиции будут вложены не зря.

Для первоначального запуска проще делегировать доставку специализированным и проверенным компаниям в данной сфере.

Преимущество работы с сервисами по доставке, состоит в том, что они держат агентов в более чем 1000 населенных пунктов по всей России. Так банки могут увеличить количество городов присутствия и организовать обслуживание в тех городах, где нет отделений того или иного банка, расширяя клиентскую базу без создания дополнительной инфраструктуры.

По этой причине банки отказываются от собственной логистики и отдают на аутсорс дистрибуцию своих продуктов.

Как пандемия коронавируса повлияла на объем доставок.
 

В 2020 году были банки, которые получили конкурентное преимущество за счет того, что у них и до пандемии был сервис по доставке. Когда пришлось закрыть отделения, они просто увеличили количество доставок, так поступили "МТС банк" и "Райффайзенбанк". Но были и обратные примеры, такие как "Кредит Европа банк" и "ОТП банк", которые несмотря ни на что, просто приостановили любые выдачи.

Во время пандемии многие банки и компании поняли, что сервис по доставке им обязательно нужен, так как если случится очередной локдаун или какие-то еще проблемы и им придется закрывать офисы, то бизнес просто обанкротиться.

Большинство бизнесов перешли на удаленную работу и вырос спрос на доставку электронных цифровых подписей (ЭЦП), потому что такие инструменты облегчают ведение бизнеса. Те услуги, которые были не сильно актуальны до прихода пандемии, сейчас стали очень востребованы и спрос продолжает расти.
 

Как осуществляется идентификация?

Алексей рассказал про платформу и приложение, которое было разработано специально для представителей компании "Экскурс груп", осуществляющих доставку с идентификацией получателей.

В 2018 году компания начала разрабатывать специальную платформу, для ведения всех реестров и работы с идентификацией, а также приложение для выездных специалистов.

Наше мобильное приложение позволяет выездным специалистам получать задачи и встречи, которые они должны провести, себе на смартфон. Оно позволяет фотографировать получателя, при этом ничего не сохраняя на смартфоне выездного специалиста, так как отправление осуществляется по защищенным каналам и все данные сразу же направляются на сервер нашей компании, а затем в банк.
Алексей Свистов генеральный директор компании "Экскурс груп"

Представитель компании может осуществлять доставку в самые отдаленные места России, проводить встречу с получателем и фотографировать его. Эти фотографии проверяет верификатор компании на сервере, дальше они вместе с клиентскими данными направляются в банк и буквально через 10 минут, во время встречи, банк активирует карту клиента. То есть приложение позволяет компании осуществляет верификацию, идентификацию и контроль данных предоставленных получателем.

Тут важно исполнение закона РФ “О персональных данных”, в компании четко регламентированы правила, что ни на смартфонах у выездных специалистов, ни на серверах компании не хранятся данные клиента, после того как они поступают в банк. По ряду проектов можно скрыть от выездных специалистов, персональные данные получателей, в том числе и номера телефонов. В таких случаях вся коммуникация осуществляется через АТС компании.

"Экскурс груп" осуществляет не только доставку финансовых продуктов, но и реализует различные проекты, где необходима идентификация. Компания предлагает индивидуальные решения, настраивает платформу и приложение персонально под запросы своих клиентов.

Агенты сервисов по доставке финансовых продуктов (выездные специалисты)

Называть сотрудников, которые осуществляют доставку финансовых продуктов, просто курьерами, будет не совсем правильно. Так как их обязанности гораздо шире, чем у обычных курьеров. Все сотрудники, перед тем как допускаются к работе с клиентами, обязательно проходят службу безопасности и специальное обучение.

В обязанности выездного специалиста входит:

• привезти предзаполненный пакет документов на получение какой-либо финансовой услуги. По факту это договор в рамках которого, специалист проверят паспорт, чтобы удостоверится, что именно этот человек является получателем данного продукта или услуги;

• проверить подлинность паспорта;

• обязательно зафиксировать, что получатель не находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, не находится под влиянием третьих лиц, адекватен и не имеет других асоциальных признаков.

На все перечисленное, выездной специалист должен обращать внимание, если какие-то факторы настораживают его, то он их описывает при заполнении дополнительного чек листа, сообщает менеджеру и дальше менеджер информирует банк. Все дальнейшие действия предпринимаются банком.

Сервисы по доставке с идентификацией сотрудничают не только с банками, но со страховыми компаниями, финансовыми брокерами, удостоверяющими центрами, строительными компаниями и с операторами финансовых платформ.

Под каждый проект создается отдельная технология встречи, контроль и маршрутизация, для того чтобы минимизировать количество ошибок. Для выездных специалистов прописываются краткие скрипты в зависимости от того какой продукт он везет и от кого везет, прописываются условия вручения, какие документы необходимо проверить, а какие забрать.

Со стороны сервиса осуществляется контроль за выездными специалистами, предпринимаются все усилия, чтобы оперативно осуществлять идентификацию получателей в строгом соответствии с законодательством, чтобы персональные данные были в сохранности.

Убьет ли в будущем биометрическая идентификация личные встречи с агентами?

Рассмотрим конкуренцию между электронными каналами и сервисами по финансовой доставке. На сегодняшний день активно развиваются сервисы по удаленной идентификации через гос услуги ЕСИА и биометрия.

Могут ли они повлиять на сервис финансовой доставки через агентов?

В течение минимум пяти лет, пока биометрическая идентификация не станет достаточно надежной и не получит доверия от граждан РФ, никакого влияния на личные встречи для идентификации через агентов, она не окажет, напротив спрос на данные услуги будет стабильно расти.Алексей Свистов генеральный директор компании "Экскурс груп"

Сервисы по доставке финансовых продуктов являются звеном в общей цепи дистрибуции банковских продуктов. Банки возлагают на них дополнительные риск функции того, чтобы сервисы со своей стороны проверяли реальный ли человек и все ли впорядке с его документами, а для этого нужны личные встречи с агентами.

Если все процессы полностью уйдут в онлайн, то не исключены случаи масштабных мошеннических действий с банковскими и финансовыми продуктами. Возможно в будущем эта тенденция может измениться, когда доверие к биометрии возрастет, но тогда вероятнее всего, оба сервиса будут существовать параллельно.

Будущее доставки с идентификацией в России.

Рынок продолжит расти, он уже устоялся, на нем есть крупные и серьезные игроки. Процесс доставки будет оптимизироваться и развиваться, идентификация станет происходить быстрее, что позволит активно наращивать объемы по проектам.

Постепенно не будет необходимости в бумажных документах, пока применяется консервативный подход со стороны банков клиентов и Центрального Банка, которые требуют комплект документов и клиентское досье оформленное в рамках любой встречи и любой продажи, но в будущем от такого подхода можно будет отказаться и документооборот перейдет в электронный формат.

Агент сможет осуществлять идентификацию без лишних бумаг, а когда введут новые виды паспортов с чипом, то можно будет не только фотографировать паспорт получателя и его самого с паспортом, но иметь дополнительно чип для распознавания подлинности паспорта и идентификации личности получателя.

Крупные игроки на рынке финансовой доставки постоянно вкладывают много ресурсов в разработку новых инструментов, для того чтобы удовлетворить потребности конечных потребителей и сформировать предложения для своих клиентов, увеличивая конверсию по выдаче их финансовых и банковских продуктов.